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Cómo gestionar las reseñas negativas de los restaurantes

March 4, 2021

Las reseñas representan una parte fundamental de la industria de los restaurantes

En 2020 y 2021, las reseñas online impactan a muchas industrias - restaurantes, hoteles, consultorios médicos, hospitales y peluquerías. ¿Pero cuál es la industria donde las reseñas son más importantes? La industria de los restaurantes. El 61% de los consumidores ha leído reseñas online de restaurantes, y el 34% de los comensales elige un restaurante basándose en las reseñas. Las reseñas son publicidad gratuita y, al mismo tiempo, la fuente de la verdad: el 68% de los millennials confía en las reseñas de los restaurantes en comparación con el 34% que confía en la publicidad tradicional, y el 77% de los consumidores presta más atención a las reseñas de otros comensales que a las reseñas escritas por críticos profesionales. Durante una pandemia en la que la entrega a domicilio y cenar al aire libre son más importantes que nunca para tu negocio, las reseñas pueden también ayudar a tu restaurante a clasificarse por importantes palabras claves como “entrega a domicilio”, “mesas al aire libre” y “terrazas”. Los restauradores son muy conscientes del impacto que las reseñas pueden tener en su negocio, ya que el 93% de los restaurantes a nivel mundial monitorea su reputación online, la mayoría de los cuales monitorea su reputación varias veces por semana. A día de hoy, la gente tiene miles de oportunidades para dejar reseñas sobre tu restaurante: además de Yelp, Foursquare y Zomato, Google y Facebook son ahora las plataformas n. 1 y 2 para las reseñas online.

Aunque los comensales escriben cada vez más reseñas positivas, y las buenas reseñas pueden beneficiar a tu restaurante en gran medida, las reseñas negativas pueden surgir. En una sociedad donde el 33% de los consumidores no va a comer a restaurantes con una calificación promedia de 4 estrellas sobre 5, saber cómo gestionar reseñas escritas por clientes poco satisfechos es fundamental para tu negocio.

Restaurant Reviews

Conoce 5 formas sencillas de responder a las reseñas negativas sobre los restaurantes. 

Paso 1 - Investiga un poco.

El contexto es fundamental a la hora de responder las reseñas online. Asegúrate de leer atentamente las reseñas negativas, incluso dos o tres veces. Y cuando tengas una idea clara sobre lo que el cliente piensa que salió mal, coméntaselo a tu equipo. ¿Qué han entendido sobre lo que ocurrió? Si esta reseña se basa en una entrega tardía, ¿a qué se debió esta? Si se trata de una situación ocurrida en tu restaurante, ¿qué piensan tus empleados sobre lo que salió mal? Cuando comprendas el contexto de lo que el cliente opina que salió mal y por qué, investiga un poco más sobre el reseñador. ¿Tienen la costumbre de ser muy activos en las reseñas de restaurantes? ¿ Cuál es su tono general en las páginas de reseñas? Esto te asegurará que respondas a este cliente en particular de una manera satisfactoria.

How to respond to restaurant reviews

Paso 2 - Respira profundamente.

Está en nuestra naturaleza como personas responder a la frustración con la frustración, pero por más difícil que sea, intenta distanciarte de eso.

Paso 3 - Responde a cada reseña.

Sì, incluso a la que es particularmente frustrante. 

Piensa en por qué las personas escriben reseñas online o cualquier cosa en Internet. 

La gente comparte sus pensamientos públicamente porque quiere ser escuchada.  Antes de responder directamente a su reseña en la página web del restaurante, comunícate con ellos directamente. Reconoce que les escuchas y que buscas una solución con ellos individualmente: ¿qué puedes hacer para arreglar su experiencia? Una vez que hayas encontrado una solución, contesta a su reseña públicamente: seas directo y cortés, mencionando cualquier solución encontrada por ambas partes.

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Paso 4 - No esperes demasiado para contestar. 

En un mundo de “todo por encargo”, el 53% de los consumidores esperan que las empresas respondan a sus reseñas dentro de 7 días. Contestar rápida e intencionalmente te ayudará a destacarte de la competencia, ya que el 63% de los clientes dice que nunca recibió respuesta de una empresa después de escribir una reseña negativa. Configurar una alerta de Google con el nombre de tu restaurante, especialidades culinarias y una combinación del nombre y la ubicación de tu restaurante, te ayudará a no olvidar reseñas que pueden necesitar tu atención.

Paso 5 - Mantén una presencia online activa y positiva todo el tiempo. 

Es más fácil responder a un cumplido que a una crítica. Asegúrate de dedicarte y responder a las reseñas positivas. Esto puede convertir a un cliente nuevo en un consumidor leal y defensor de tu marca. Aunque una reseña negativa puede alejar a algunos potenciales clientes, la mayoría de los clientes se pueden ganar al verte resolver problemas, comprometerte, empatizar y mostrar personalidad en el mundo online.

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