Si formas parte del sector de la restauración, lo más probable es que hayas pasado tiempo navegando por las reseñas en línea de Google o TripAdvisor. Para bien o para mal, las reseñas en línea son un componente esencial del éxito de un restaurante.

Dado que los clientes confían mucho en lo que otros dicen de tu restaurante en internet, las reseñas pueden ser una herramienta excelente para atraer a nuevas personas a tu negocio. De acuerdo con un estudio de BrightLocal:

• El 98% de los consumidores usa internet para buscar información sobre negocios locales (¡8% más que en 2019!)
• El 76% de los consumidores lee reseñas online regularmente
• El 87% de los consumidores usa Google para evaluar establecimientos

Entonces, ¿cómo debe gestionar un restaurante las críticas en línea? Para empezar, tu negocio debe responder a todas las críticas, ya sean positivas o negativas, en el momento oportuno. De hecho, los negocios que responden a las reseñas tienen más del doble de probabilidades de ser tomados en cuenta por los consumidores.

Una respuesta bien pensada fomenta la confianza y la compenetración con tu base de clientes y demuestra que te preocupas por su experiencia. También das la oportunidad de dar forma a la imagen de tu restaurante destacando tus puntos fuertes como empresa. Y lo que es mejor, incluir el nombre de tu restaurante en la respuesta es una forma gratuita de potenciar el SEO de tu negocio.

Sigue leyendo para aprender a gestionar las reseñas de tu restaurante y obtén 10 potentes plantillas de respuesta a reseñas listas para usar.

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Cómo gestionar las críticas de tu restaurante

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Aunque los comensales escriben cada vez más reseñas positivas, y las buenas reseñas pueden beneficiar a tu negocio en gran medida, las reseñas negativas son inevitables. Saber gestionar las opiniones de los clientes menos satisfechos es fundamental para tu negocio. He aquí 5 formas sencillas de responder a las críticas negativas.

Investiga un poco: Asegúrate de leer atentamente las críticas negativas y, cuando tengas una idea clara de lo que el cliente cree que ha ido mal, consulta la situación con tu equipo. Cuando entiendas el contexto, investiga rápidamente sobre la persona que escribió la reseña. De este modo te asegurarás de que respondes a este cliente concreto de la forma más personal posible.

Respira hondo: Está en nuestra naturaleza como personas responder a la frustración con frustración, pero por más difícil que sea, intenta distanciarte personalmente.

Responde a todas las críticas: Piensa por qué la gente escribe opiniones en internet. Los comensales comparten sus pensamientos públicamente porque quieren ser escuchados. Es importante que respondas a todas las críticas, incluso a las más frustrantes. El 45% de los consumidores afirma que es más probable que visiten un negocio si este responde a las críticas negativas.

No esperes demasiado para responder: Responder rápida e intencionadamente te ayudará a diferenciarte de la competencia. La creación de una alerta de Google evitará que te pierdas reseñas que podrían requerir de tu atención.

Mantén una presencia positiva en internet: Asegúrate de responder a las críticas positivas. Esto puede convertir a un cliente primerizo en un comensal fiel y en un defensor de tu marca.

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Plantillas gratuitas de respuesta a reseñas para tu restaurante

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Tú sabes mejor que nadie que para llevar un restaurante hacen falta muchas cosas. Desde la contratación hasta el inventario, pasando por el servicio al cliente, el marketing, la contabilidad, las operaciones, la rentabilidad y la reputación. Y con la creciente relevancia de las reseñas en línea, puede parecer que ahora hay que ser un genio de la atención al cliente y un escritor creativo solo para mantener una buena presencia.

Responder a las opiniones de los clientes no debería ser un trabajo a tiempo completo. Por eso, estamos aquí para ayudarte. Tras analizar cientos de reseñas de restaurantes en internet, hemos creado 10 potentes plantillas de respuesta a reseñas listas para usar. Así podrás agilizar este proceso y responder a más clientes en menos tiempo.

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Plantillas para responder a reseñas positivas

Plantilla de respuesta para una reseña positiva sin texto‍

Hola, [NOMBRE DEL ESCRITOR DE LA RESEÑA]

Gracias por su reseña de [X] estrellas. Nos alegra que hayas disfrutado de tu experiencia en [NOMBRE DEL RESTAURANTE] y esperamos volver a verte pronto.

- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]

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Plantilla de respuesta para una reseña positiva sin demasiada información‍

Hola, [NOMBRE DEL ESCRITOR DE LA RESEÑA]

Gracias por tomarte la molestia de dejarnos un comentario, ¡te lo agradecemos mucho! En [NOMBRE DEL RESTAURANTE] trabajamos continuamente para crear buenas experiencias y tus comentarios hacen que todo merezca la pena. Esperamos poder servirte en el futuro.

- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]

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Plantilla de respuesta para una reseña positiva que menciona a miembros del equipo‍

Hola, [NOMBRE DEL ESCRITOR DE LA RESEÑA]

Gracias por dejarnos un comentario tan impresionante. Significa mucho para nosotros y especialmente para [NOMBRE DEL MIEMBRO DEL EQUIPO]. La próxima vez que vengas a [NOMBRE DEL RESTAURANTE], no dudes en preguntar por él/ella, estará encantado/a de volver a verte.

Nos encantaría saber más sobre tus futuras experiencias con nosotros. Esperamos poder servirte próximamente.

- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]

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Plantilla de respuesta para una reseña positiva sobre la comida‍

Hola, [NOMBRE DEL ESCRITOR DE LA RESEÑA]

Muchas gracias por tus amables palabras. Nos alegra mucho saber que compartimos la misma pasión por la comida y que tuviste una gran experiencia con la nuestra.

Nuestro personal de cocina se alegrará especialmente de leer esta crítica. El [PLATO MENCIONADO] también es uno de nuestros favoritos. ¿Podríamos recomendarte que pruebes también el [PLATO POPULAR NO MENCIONADO] en tu próxima visita? Estamos seguros de que te va a encantar. Hasta pronto.

- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]

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Plantilla de respuesta para una reseña positiva sobre el servicio‍

Hola, [NOMBRE DEL ESCRITOR DE LA RESEÑA]

En nombre del equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE], ¡gracias por tu magnífica reseña! Nuestro equipo trabaja muy duro para crear buenas experiencias para nuestros clientes y nos alegra saber que hemos dado en el clavo.

Clientes como tú hacen que merezca la pena. Estaremos encantados de volver a atenderte.

- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]

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Plantillas para responder a reseñas negativas

Plantilla de respuesta para una reseña negativa sin texto‍

Hola, [NOMBRE DEL ESCRITOR DE LA RESEÑA]

Lamentamos que tu experiencia no haya sido la mejor. Nos gustaría tener la oportunidad de saber más sobre lo ocurrido y cómo podemos mejorar. ¿Te importaría contactarnos a [NÚMERO DE TELÉFONO / DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO]? Nos encantaría hacer las cosas bien.

- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]

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Plantilla de respuesta para una reseña negativa sin demasiada información‍

Hola, [NOMBRE DEL ESCRITOR DE LA RESEÑA]

Gracias por tomarte la molestia de dejarnos un comentario. En [NOMBRE DEL RESTAURANTE] trabajamos continuamente para crear buenas experiencias para nuestros clientes y lamentamos oír que no hemos acertado contigo.

¿Te importaría ponerte en contacto con nosotros en [NÚMERO DE TELÉFONO / DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO] para hacernos llegar tus comentarios o sugerencias? Esperamos que nos sirva para mejorar en el futuro.

- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]

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Plantilla de respuesta para una reseña negativa que necesita solución‍

Hola, [NOMBRE DEL ESCRITOR DE LA RESEÑA]

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto. En [NOMBRE DEL RESTAURANTE] estamos comprometidos a proporcionar un gran servicio al cliente. Por favor, llámanos o envíanos un correo electrónico a [NÚMERO DE TELÉFONO / DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO]. [NOMBRE], nuestro [PUESTO], se encargará personalmente de ello.

Esperamos encontrar una solución lo antes posible.

- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]

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Plantilla de respuesta para una reseña negativa falsa o spam‍

Hola, [NOMBRE DEL ESCRITOR DE LA RESEÑA]

Nos gustaría disculparnos por tu experiencia negativa en [NOMBRE DEL RESTAURANTE]. No podemos encontrar ningún registro de tu visita en nuestra base de datos. ¿Podrías ponerte en contacto con nosotros a través del [NÚMERO DE TELÉFONO / DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO] para que podamos seguir tratando el asunto? Esperamos noticias tuyas.

- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]

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Plantilla de respuesta para una reseña negativa de un cliente enfadado‍

Hola, [NOMBRE DEL ESCRITOR DE LA RESEÑA]

Lamentamos que no quedaras satisfecho/a con tu experiencia. Hay algunos detalles preocupantes en tu mensaje que nos gustaría discutir más a fondo. Si deseas que te ayudemos, por favor ponte en contacto con nosotros en [NÚMERO DE TELÉFONO / DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO].

Valoramos mucho tu opinión.

- El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]